العدد السادس

دور ادارة المعرفة في تحسين جودة الخدمة (دراسة حالة: بنك فيصل الاسلامي السوداني)

الحارث عبد المنعم أحمد حمد النيل; مى احمد عبدالقادر على

الحارث عبد المنعم أحمد حمد النيل(1); مى احمد عبدالقادر على(2)
(1) أستاذ ادارة الاعمال المشارك – كلية الاقتصاد والعلوم الادارية جامعة شندي
(2) أستاذ ادارة الاعمال المساعد – كلية الاقتصاد والعلوم الادارية جامعة شندي

تحميل الموضوع Download Paper

مستخلص

تناولت الدراسة دور ادارة المعرفة في تحسين جودة الخدمة وتكمن مشكلة الدراسة في نمطية الخدمات المصرفية والتحديات في البئية التي يعمل بها البنك وتعقيد الاجراءات وكذلك المنافسة الشديدة وقد ظهرت ادارة المعرفة كسلاح تنافسي يساعد غلي التميز وتتلخص مشكلة الدراسة في السؤال التالي: هل لإدارة المعرفة دور في تحسين جودة الخدمة؟ هدفت الدراسة إلى معرفة نظام ادارة المعرفة المتبع بالبنك ودوره في تحسين جودة الخدمة. تمّ استخدام المنهج التاريخي لجمع البيانات الخاصة بالجزء النظري والدراسات السابقة وبرنامج (SPSS) لتحليل بيانات الاستبيان. وافترضت الدراسة وجود علاقة ذات دلالة احصائية بين ادارة المعرفة وتحسين جودة الخدمة. وخلصت الدراسة إلى نتائج عديدة منها: يعمل نظام ادارة المعرفة المستخدم في البنك علي تنويع الخدمات التي تخدم رغبات العملاء الحاليين والجدد , الاجهزة المستخدمة بالبنك تعمل علي توفير المعلومات للمتعاملين بالسرعة والجودة المطلوبة . خرجت الدراسة بعدد من التوصيات أهمها: علي الادارة العليا بالبنك توفير احدث الاجهزة للاجابة علي اسئلة العملاء واستفساراتهم لتلبية طلباتهم في الحال، يجب علي ادارة البنك العمل علي كسب ولاء العملاء من خلال تبسيط وتسهيل الاجراءات
الكلمات المفتاحية: ادارة المعرفة , جودة الخدمة ، الجودة، الخدمات،

Abstract

The study dealt with the role of knowledge management in improving service quality. The problem of the study lies in the typicality of banking services, the challenges in the environment in which the bank operates, the complexity of procedures, as well as intense competition. Knowledge management has emerged as a competitive weapon that helps boil excellence. The study problem is summarized in the following question: Does knowledge management have a role in improving Quality of service? The study aimed to know the knowledge management system followed in the bank and its role in improving service quality. The historical method was used to collect data for the theoretical part, previous studies, and the (SPSS) program to analyze the questionnaire data The study hypothesized that there is a statistically significant relationship between knowledge management and improving service quality. The study concluded with several results, including: The knowledge management system used in the bank works to diversify the services that serve the desires of current and new customers, the devices used in the bank work to provide information to customers with the speed and quality required. The study came out with a number of recommendations, the most important of which are: The bank’s senior management should provide the latest equipment to answer customers’ questions and inquiries to meet their requests immediately, the bank’s management must work to win customers’ loyalty by simplifying and facilitating procedures
Keywords: knowledge management, Service Quality, Quality

زر الذهاب إلى الأعلى